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  中国银保监会各级派出机构应当对辖区内银行业、保险业消费投诉处理工作进行监督指导,推动辖区内建立完善消费纠纷多元化解机制。

  本报讯(记者程婕)昨日,根据《投诉办法》,该办法旨在维护银行业、保险业消费者和进一步规范银行、保险机构消费投诉处理工作。监管部门负责对银行、保险机构消费投诉处理工作进行督查,一是明确银行、保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。协调、促进会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。定期通报披露转送银行、保险机构的消费投诉情况。同时将银行、保险机构投诉数量和处理效果等纳入消费者保护考核评价体系。《投诉办法》明确了投诉处理程序。各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用,中国银保监会就《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》(以下简称“《投诉办法》”)向社会公开征求意见。

  中国银保监会是全国银行业、海通期货保险业消费投诉处理工作的监督单位,对全国银行业、保险业消费投诉处理工作进行监督指导。

  三是加入了对于第三方合作业务投诉的处理要求,银行、保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉,对投诉事项进行核实,海通期货及时提供相关情况,促进消费投诉顺利解决。

  《投诉办法》与目前正在制定的银保监会信访办法、举报办法相区别,明确界定消费投诉为消费者与银行、保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行、保险相关服务产生纠纷,并向银行、保险机构主张其民事权益的行为。

  据介绍,《投诉办法》包含总则、股票配资公司组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分,共45条。

  《投诉办法》明确银行、保险机构是处理消费投诉的责任主体,按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则,对消费投诉事项进行分级管理,落实属地责任,充分考虑和尊重消费者的合理诉求,公平合法作出处理结论。

  该办法要求银行、保险机构在投诉处理工作人员配备、统计分析、考核评价、登记存档等方面完善机制,同时建立投诉处理回避制度,指定与被投诉事项无直接利益人员核实投诉内容,以避免投诉处理人员因利益冲突导致纠纷久拖不决、问题隐瞒不报得不到处理。

  二是为最大化满足消费者合理诉求,结合投诉处理工作实际,鼓励提高投诉处理效率,对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉,应当在15日内办理完毕并告知投诉人,情况复杂的可延长至30日;情况特别复杂或有其他特殊原因的,经过必要审批程序后,办理期限可再延长30日。

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